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努力創(chuàng)立威力卓越服務(wù)品牌
2011-01-24
為了給銷售市場提供卓越的售后服務(wù)，打造威力一流的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，2010年10月29日至10月31日，來自威力全國各地近25位服務(wù)主任齊聚河南，參加全國服務(wù)主任會(huì)議。
2010年，威力繼2008年、2009年之后，繼續(xù)保持高速增長態(tài)勢。與此同時(shí)，威力強(qiáng)勢進(jìn)入冰箱產(chǎn)業(yè)，致力于為消費(fèi)者提供大白電整體解決方案。威力快速增長的態(tài)勢以及大白電的發(fā)展路徑，對(duì)公司售后服務(wù)提出了更高的要求。
機(jī)遇和挑戰(zhàn)同在，售后服務(wù)部經(jīng)理郭疆介紹到，隨著威力市場銷售的不斷增長，威力開發(fā)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的競爭力進(jìn)一步加強(qiáng)，但也對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求；家電多品類產(chǎn)品運(yùn)營模式，使得威力可以形成服務(wù)組合拳，但也對(duì)服務(wù)管理提出了更高的要求；威力將進(jìn)一步加大服務(wù)投入，提升服務(wù)競爭力，但如何合理利用公司資源以及突破“優(yōu)質(zhì)服務(wù)壁壘”將是必須要克服的問題；未來威力將建立分公司服務(wù)中心，服務(wù)更加扁平化，提升服務(wù)效率，但服務(wù)分中心管理將會(huì)是下一步面臨的新課題。
要打造一線家電品牌，就必須有卓越的售后服務(wù)作為堅(jiān)實(shí)的后盾。為有效提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，2010年，售后服務(wù)部結(jié)合市場現(xiàn)狀和需求，對(duì)售后工作進(jìn)行了一系列的調(diào)整和完善。在人員方面，分公司服務(wù)主任由年初的20人，增加到現(xiàn)在的25人，除新疆、浙江未設(shè)服務(wù)主任之外，其他分公司均有服務(wù)主任；為提升配件管理效率，公司在全國設(shè)立了15個(gè)配件分倉，并設(shè)置了配件專員崗位；變更400呼叫平臺(tái)，客戶溝通更加暢通無阻；加大配件鋪底量，保障配件鋪到各服務(wù)渠道；建立了信息投訴顏色警報(bào)制度，加大了信息考核力度；引進(jìn)了先進(jìn)的ERP信息化管理系統(tǒng)，售后服務(wù)人員可直接通過該信息軟件平臺(tái)直接申請(qǐng)產(chǎn)品配件，反饋售后問題，實(shí)現(xiàn)售后管理信息化……
要做好售后服務(wù)工作，必須打造一支強(qiáng)大的服務(wù)人員隊(duì)伍。為此，公司要求分公司服務(wù)主任必須具備學(xué)習(xí)能力、責(zé)任心、執(zhí)行力、溝通能力四項(xiàng)基本素質(zhì)。在做好日常工作的同時(shí)，服務(wù)主任要不斷提升服務(wù)的可信賴性和履行承諾的能力；全心全意幫助顧客提供快速服務(wù)；致力于為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；尊重顧客，關(guān)心顧客，努力為顧客提供卓越的服務(wù)。
在為期3天的的培訓(xùn)會(huì)議中，總部為全國各分公司服務(wù)主任提供了一系列的課程培訓(xùn)，包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分析和管理、配件流程管理、400工作流程、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和維修技術(shù)等。課程內(nèi)容結(jié)合市場實(shí)際狀況，為市場解決實(shí)際問題，并對(duì)未來的服務(wù)管理工作進(jìn)行了清晰的規(guī)劃。會(huì)議上，全國各地服務(wù)主任就本區(qū)域的售后服務(wù)情況進(jìn)行了分析、總結(jié)和規(guī)劃。
本次會(huì)議的舉行，進(jìn)一步明確了威力服務(wù)的發(fā)展方向，大家齊心協(xié)力，為創(chuàng)立威力卓越服務(wù)品牌而不懈努力！
